Gespecialiseerde tolk- en vertaalwerkzaamheden & cursussen Duits

Klachtenprocedure

Klachtenprocedure

Klachten kunnen onder vermelding van uw naam, e-mailadres en telefoonnummer via de e-mail: info@andale-vertalingen.nl gericht worden aan mw. drs K.M. Gras-Langeslag, onder vermelding van uw naam, e-mailadres en telefoonnummer. Binnen 6 weken ontvangt u een reactie hierop.

 

Toepassing & Verantwoordelijkheid

De klachtenprocedure is van toepassing op alle diensten die ANDALE levert. Mevrouw K.M. Gras-Langeslag is verantwoordelijk voor de klachtenafdoening.

 

Definitie van klacht

Klacht: een mondeling of schriftelijk kenbaar gemaakt bezwaar of ontevredenheid over geleverde diensten of over bejegening door medewerkers en/of collega’s. Zij kan betrekking hebben op de inhoud van de dienst, maar ook op de wijze waarop de dienst is geleverd.

 

Uitvoering klachtenprocedure

Mevrouw K.M. Gras-Langeslag beslist over de wijze van afdoening van de klacht, zij zal hiervoor indien nodig derden raadplegen. De klacht wordt vertrouwelijk behandeld en op de klacht wordt binnen 6 weken na ontvangst gereageerd. De klager ontvangt zo snel mogelijk en in ieder geval binnen 6 weken een ontvangstbevestiging. Indien nodig worden de klachten geregistreerd en bewaard.

 

Afhandeling van de klacht

  1. Een klacht wordt altijd teruggekoppeld naar de klager, tenzij dit om wat voor reden niet mogelijk is.
  2. De klager hoort van ANDALE tot welke verbeteracties zijn klacht binnen ANDALE heeft geleid of zal leiden.
  3. Als er aanleiding is, zal er in onderling overleg met de klager naar een schappelijke oplossing worden gezocht.

 

Beroepsmogelijkheid

Indien de klager niet tevreden is met de uitkomst van de afdoening kan hij/zij op eigen kosten een mediationtraject opstarten. ANDALE overweegt per geval of Andale aan de mediationkosten bijdraagt. Indien de klager niet tevreden is met de uitkomst van de mediation kan hij/zij beroep instellen bij een onafhankelijke derde. Het oordeel van de beroepsinstantie is bindend en eventuele consequenties worden door ANDALE binnen 6 weken afgehandeld.

 

Doelstelling van deze klachtenprocedure

De doelstelling van deze klachtenprocedure is:

  • Duidelijk beschrijven van de wijze waarop ANDALE met klachten omgaat en deze afhandelt;
  • Een klachtenregeling aanbieden en handhaven
  • Door middel van de klachten en de afhandeling daarvan tot verbeterpunten te komen;
  • Het delen van geanonimiseerde klachten met medewerkers en/of collega’s van ANDALE, zodat hiervan geleerd kan worden.

 

Bijgewerkt op:

1 december 2020